効果バツグン！？Web接客のメリットやおすすめツール7選
ECサイトに欠かせないものになりつつあるのが、Web接客です。最近では、BtoB商材のWebサイトで取り入れている企業も多くなってきています。
今回は、Web接客が市場を拡大している背景について解説し、Web接客を導入することで得られるメリットや効果をお伝えします。また、おすすめできるWeb接客ツールをメリットや料金とともに紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
目次
Web接客とは
通販サイトや企業のネットショップ、サービスサイトなどのWebサイトを訪れたユーザーに対し、ユーザーひとりひとりに合わせた接客コミュニケーションをリアルタイムで行うことをWeb接客といいます。
たとえば、「あと〇時間〇分の間は、セール価格で販売します」とタイムセールの残り時間を告知したり、会計をする場面で、「お買い忘れはありませんか？」とメッセージを表示するなど、実店舗で行われている接客と同じようなコミュニケーションをユーザーに対して実行します。
このWeb接客を実現するツールが、Web接客ツールです。
Web接客が注目されている理由
ECサイト数の増加
2017年のEC化率は5.79％と、2016年に比べて0.36ポイント増加しています。2020年には、EC化率が20％を超えるとされており、それにともないECサイト自体の数も増加すると予想されています。
ECサイトが増加を続けるいま、顧客は分散し、新規顧客の獲得も難しくなっています。
訪問したユーザーのデータを解析して、コンバーション率を上げるWeb接客は、顧客離れと新規顧客の獲得に悩むECサイトのニーズに合った方法と言えるのです。
高齢者のウェブ利用率の上昇
通販サイトなどのECサイトで商品を購入することは、若い世代では一般的な買い物の方法として定着しました。ですが、高齢者がウェブ上でオンラインショッピングを楽しむようになったのはごく最近です。
高齢者は実店舗での経験を元にECサイトを訪れるため、実店舗とECサイトの間にある差を埋めるWeb接客を導入することで、彼らのニーズを満たすことができます。
ユーザーのニーズを満たし売り上げが伸びれば、ECサイトのコンバーション率アップにつながります。高齢者のWeb利用率の上昇は、Web接客が注目される要因の1つと言えるのです。
Web接客のメリット・効果
すでに説明している通り、Web接客ではサイトに訪れたユーザーに対し、こちらからなにかしらのアプローチをかけることができます。それがきっかけで購入やお問い合わせなどといった行動につながる確率が高くなり、結果的にコンバージョン率の向上につながっていきます。
Web接客では、ユーザーとリアルタイムなコミュケーションを取ることができます。メールや電話での問い合わせに比べて、ユーザーの不安に起因する購買意欲の低下を防ぐことができるのも、Web接客のメリットです。
また、Webサイトへ訪れたユーザー情報とWeb接客での成果を分析し改善していくことで、最適化をすばやく行うことができるでしょう。収集したデータを解析することで、不足している要素を洗い出し、よりコンバーション率の高いサイトの構築に役立てることができます。
Web接客のタイプについて
Web接客には大きくわけて2つのタイプがあります。
ポップアップ型Web接客
ポップアップ型は、ユーザーの詳細な情報をリアルタイムで分析して、最適な接客をするWeb接客です。
たとえば、大きいサイズの洋服を閲覧した履歴があるユーザーに向けて、同じサイズの商品を画面に表示したり、未入会のユーザーに会員登録の案内を送るなどのWeb接客は、ポップアップ型Web接客です。
チャット型Web接客
チャット型は、ユーザーのパソコンやスマートフォンにチャット画面を表示して、チャットを通じて接客を行うWeb接客です。
たとえば、ユーザーが、表示されているスニーカーの色違いが欲しいときに、チャットでその内容を伝え、オペレーターが在庫の有無を返信するなどのWeb接客は、チャット型Web接客です。
おすすめWeb接客ツール7選
最後に、おすすめできるWeb接客ツールをご紹介します。
Chamo
Chamoは国産のWebチャットツールで、日本人でも使いやすいのが特徴。スマートフォンでも使うことができるツールで、ユーザーはスマートフォンからサイトの内容を見ながら、同じ画面でチャットができます。
≪メリット≫
- 日本語のツールで使いやすい
- スマートフォンからのユーザーに強い
- 練習用のデモページがある
≪料金プラン≫
月額料金：4,980円～/1オペレーター
ec-CONCIER
NTTドコモとPKSHAテクノロジーが共同開発したAIが搭載されている、ポップアップ型のWeb接客ツールです。搭載されているAIが、コンバーション率の改善を自動化してくれます。無料で使えるプランがありますが、安い料金で使える機能には制限があります。
≪メリット≫
- ネットショップに必要な機能が豊富
- AIによる自動A/Bテストが可能
- サポート体制が充実している
≪料金プラン≫
月額料金：9,800円〜（無料プランあり）
Flipdesk
サイトに埋め込んだタグにより、ユーザーがどこからたどり着いたのか、サイト内でどのような行動を取っているかを解析し、最適なタイミングで自動的に接客を行うWeb接客ツールです。ポップアップ、チャットどちらにも対応しています。
≪メリット≫
- クーポン配信に強い
- 管理画面が見やすい
≪料金プラン≫
月額料金：5,000円～（10万PVごとに変動）
Karte
サイトユーザーをリアルタイムで解析できる、Web接客ツールです。豊富なチャット機能と、他のWeb接客ツールとの連携が可能という特徴を持ちます。
≪メリット≫
- 連携が可能な他のWeb接客ツールで得たデータも合わせて分析ができる
- チャット機能の種類が豊富
- 業種ごとに最適化された接客が可能
≪料金プラン≫
要お問い合わせ
Sprocket
サイトユーザーが離脱する心理を分析して、離脱を防止するWeb接客ツールです。ユーザーの連続した行動データを分析して対策を行うこともでき、Web接客のプロによるサポートが受けられます。
≪メリット≫
- 運用代行やコンサルティングなどのサービスが充実している
- 連続した行動データの分析力に優れている
≪料金プラン≫
要問い合わせ
Ve
ユーザーの離脱に重点を置いた、Web接客ツールです。サイトから離脱してブラウザを閉じたときに、離脱防止のコンテンツが表示されます。また、離脱したユーザーに対して、再訪問を促すメールを自動配信することが可能です。
≪メリット≫
- 離脱防止に効果がある
- 料金が成果報酬型である
≪料金プラン≫
要問い合わせ（成果報酬型）
Olark
ユーザーが利用しているOSや端末の種類など、詳細なデータを把握できます。ウェジットのデザインを、自由にカスタマイズすることも可能です。短所として、管理画面やサポートが日本語に対応していないことが挙げられます。
≪メリット≫
- ユーザーの行動をリアルタイムで監視
- デザインなど自由度が高い
- 他ツールとの連携が豊富
≪料金プラン≫
月額料金：15ドル〜
おわりに
高齢者の利用率上昇など、ECサイトは今後も成長、拡大が期待できる市場です。一方で、ECサイト数の増加により、顧客の獲得が難しくなっています。まだ取り入れていないサイトは、ぜひ活用することを強くおすすめします。また、Web接客ツールはECサイトだけでなく、その他のBtoCサービス、BtoBサービスのWebサイトでも利用者が増えてきており、Webマーケティングに欠かせないツールとなってきているのです。
Web接客は、顧客の離脱を防ぎ、新規顧客を獲得するためのデータを集めるための有効なツールです。Web接客ツールにはそれぞれ特徴があり、発生する料金にも幅があります。あなたが運営するサイトが必要とする特徴を備えたWeb接客ツールを導入して、コンバーション率の向上に役立てましょう。